Переводчики и их точки контакта с клиентами

Часть 1. На что обращать внимание?

Переводчикам постоянно приходится пересматривать взгляды и на рабочие процессы, и на поиск клиентов, и на свои перспективы на этом рынке. Отчасти это объясняется экономической ситуацией, спецификой распределения заказов и пересмотром взглядов на  «достаточное» качество. Но не стоит перекладывать ответственность за происходящее лишь на внешние обстоятельства. Особенно сейчас, когда схемы взаимодействия в очередной раз претерпят кардинальные изменения.

Независимо от выбранного направления и дальнейших планов, положительных результатов не будет без умения работать с клиентами и проактивного подхода.

С чего начать? Например, с «точек контакта» (термин Игоря Манна). Каждый раз, когда клиент любым способом контактирует с вами, возникает точка контакта. Ваша задача — обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит вас запомнить, рассказывать о вас другим и обращаться с проектами именно к вам. Все это верно в отношении и переводческих компаний, и прямых заказчиков.

Визитная карточка сотрудника, адрес электронной почты и подпись, коммерческое предложение, сайт и профили в социальных сетях — это все «точки контакта».

Приносят нам деньги и платят за услуги клиенты. Поэтому все моменты стоит рассматривать с позиции клиента: каким он видит поставщика услуг, какого сервиса ждет, в чем нуждается. Помимо прочего, это экономит время и нервы — если ваши с клиентом представления в базовых моментах не совпадают, вряд ли можно рассчитывать на длительное продуктивное сотрудничество.

По большей части, качественный сервис не потребует дополнительных затрат с вашей стороны. Нужны лишь желание, силы и время. Возможно, сейчас тот самый момент?

Точки контакта фрилансера-переводчика

Конкретный список точек касания у каждого будет свой, и первым шагом станет как раз анализ того, как вас находят и как взаимодействуют с вами клиенты. Ниже несколько примеров того, на что стоит обратить внимание.

Собственный сайт и (или) профили в социальных сетях

Что важно: содержание сайта и, в особенности, раздел «Контакты». Попросите друга или знакомого, не работающего с вами, оценить удобство сайта. Поймет ли он, чем вы занимаетесь, с кем работаете и куда отправить запрос (кому позвонить)? Посмотреть «свежим» взглядом, оценить удобство и скорость работы, содержание, фотографии, актуальность информации. Чтобы обновления принесли пользу, важно продумать все нюансы.

Хочется улучшить сайт, но не знаете, с чего начать? Несколько идей:

• 20 Updates to Make to Your Translation or Interpreting Website in 2020
• Gill Andrews: Copywriter and Web Consultant: разделы Blog и Free Tools
• Translator’s Website Maintenance: 4 Main Checklists

Если используете социальные сети в качестве точек контакта с клиентами, значит, уделите основное внимание им. Только не всем сразу. Оставьте профессиональные профили на паре ресурсов, которые приносят реальные заказы. Несколько идей по поводу социальных сетей:

• Интернет для переводчика (по материалам моего доклада на конференции UTIC)
• Продвижение в интернете: социальные сети

Работа с электронной почтой и коммерческим предложением

Выработана ли принципиальная позиция, на какие предложения отвечать, а на какие нет? Как быстро отвечать и как выглядит ответ: коммерческое предложение на бланке или одинокая цифра без контактов и элементарных формул вежливости?

Как вы поступаете, получив новый запрос от потенциального клиента? Интересуетесь, что за компанию представляет автор письма, какие у него потребности, какие еще услуги могут заинтересовать?

В отличие от сайта, никаких финансовых затрат здесь нет. Что можно сделать? Создать шаблон коммерческого предложения с полными контактами, кратким описанием преимуществ работы именно с вами. Такой шаблон можно отправлять как предложение либо создавать форму непосредственно в теле письма. Останется добавить имя заказчика, вставить параметры расчета и сам расчет и уточнить дополнительные условия: форма оплаты, отправляемый результат, сроки и другие нюансы.

Еще один момент электронной переписки, который денег не стоит, а заказчикам очень важен: поле «Тема» в электронном письме. Для работы с письмами многие используют фильтры, и в таких случаях правильная и актуальная тема сообщения очень ускорит обработку.

Если ведется переписка на разные темы, отвечайте разными письмами с указанием конкретной темы, не объединяйте все ответы в одно письмо. И всегда сохраняйте в теле письма всю историю переписки по данному вопросу. Ваш собеседник может одновременно переписываться с десятком компаний, поэтому физически не вспомнит, на что вы так лаконично сейчас ответили «да».

Автоответчик: знаете ли вы, как быстро настроить автоответчик в случае необходимости? готовы ли стандартные формулировки для подстановки в письма? есть ли список стандартных ситуаций для подключения автоответчика?

Дополнительные материалы:

• Шаблоны для электронной почты
• Автоответчик для отпуска
• Примеры шаблонов для коммерческих предложений.
• И еще несколько шаблонов.

Контакты и официальные документы

Телефоны, время работы, координаты на сайте, визитных карточках, буклетах должны быть правильными и актуальными.

• Легко ли найти ваш контактный телефон?
• Готовы ли вы принимать звонки через Viber, Skype, Telegram. И если да (нет), знают ли об этом клиенты?
• Легко ли до вас дозвониться?

Даже если по результатам договоренностей вы не заключаете с заказчиком официальный договор, убедитесь, что все детали заказа согласованы и приняты обеими сторонами. Для серьезных проектов можно контролировать наличие полной информации по шаблону наряда-заказа.

Для сотрудничества с зарубежными заказчиками украинским фрилансерам достаточно инвойса-оферты, который является предложением о заключении соглашения. Клиент принимает оферту своими дальнейшими действиями: отправляет ответ и материалы, вносит правки и пр.

После оплаты инвойс становится документом, подтверждающим факт оказания услуг. То есть, такой инвойс одновременно выступает и договором, и заменой акту выполненных работ. Шаблон инвойса «3-в-1» для работы с прямыми клиентами можно найти здесь. Останется только оформить его в своем стиле.

Оптимальный вариант — отправлять инвойс при фактически выполненных услугах. Если клиент или заказ вызывают сомнения, лучше воспользуйтесь стандартной формой договора и ждите подписи второй стороны. На сайте ассоциации ATA можно ознакомиться с рекомендациями относительно составления договоров по письменным и устным переводам и бесплатно скачать шаблон-образец.

Отправка заказа

Заключительный этап сотрудничества. Поэтому именно он запомнится заказчику, особенно в случае сбоя. Важно не только своевременно отправить готовую работу, но и самому позаботится об обратной связи.

Чтобы узнать, доволен ли клиент и все ли в порядке, стоит планировать письма или звонки через 2-3 дня после сдачи заказа. Еще лучше просить клиентов давать оценку выполненному заказу. У вас появится понимание того, как воспринимают вашу работу.  Хорошо? Повод попросить рекомендацию, ведь отзывы и рекомендации — эффективный инструмент маркетинга.

Что-то пошло не так? Не удовлетворившее заказчика качество работы — самая распространенная причина отсутствия повторных заказов. Поэтому необходимо продумать (а лучше прописать) процедуру работы с претензиями. Правильно и быстро решенная проблема поможет сохранить заказчика.

Чтобы заслужить доверие, нужны годы. Потерять его гораздо проще!

В следующий раз поговорим о формировании доверия: общение с клиентами, личная эффективность и саморазвитие.