Выстраиваем отношения с клиентом

Советы фрилансерам

В силу ряда причин многие компании обращаются к фрилансерам, имея весьма смутное представление о том, как именно с ними работать и чего ждать.

Они рассчитывают упростить себе жизнь и/или сэкономить на услугах штатных специалистов и подрядчиков.

А на что рассчитывают фрилансеры? На стабильные заказы по приятным ценам, верно? Но для этого нужно кое-что сделать. Так, небольшую мелочь: чтобы клиент захотел вернуться снова и снова. Причем на интересных вам условиях. А значит, нужно выстроить отношения с клиентом.

Кто на новенького

Новые клиенты — один из самых сложных моментов фриланса. С одной стороны, процесс обрастания заказчиками положительный и правильный. С другой — работу с клиентом еще необходимо «поставить на поток», чтобы в перспективе экономить друг другу изрядное количество времени и нервов.

Кто-то предпочитает добавить к веб-сайту отдельную страницу — FAQ, «Уголок покупателя», «Клиентам». Главное, что не нужно каждый раз объяснять на пальцах, как эффективнее и удобнее работать с фрилансером, то есть с вами.

Впрочем, всех проблем такая страница не решает. Большинство из нас уверены, что и так все прекрасно знают, и клиенты не исключение. Поэтому, отправляя коммерческое предложение, не поленитесь расписать алгоритм работы. Насколько подробным он будет, зависит уже от вас и от потенциального заказчика.

— Уделите особое внимание первому заказу, пусть даже небольшому.

— Записывайте. Все. Устные переговоры по телефону или по Skype дополняйте письмом, обобщающим все оговоренные моменты.

— Отправляя свой вариант работы, добавьте пару слов о том, что нужно от клиента, чтобы двигаться дальше — правки, дополнения, общие замечания.

Сколько и каких

Не вдаваясь в тонкости известного принципа 80/20, предлагаю условно разделить клиентов на тех, что для «хлеба с маслом», и на тех, что для «вкусняшек». Хлебные клиенты знают, что всегда могут рассчитывать на вас. А вы — на постоянные заказы от них при реалистичных сроках и вполне приемлемых условиях.

Три отличительных признака хлебных клиентов: приятны, профессиональны, платят четко по графику. Стабильно работать с ними гораздо проще, чем обзаводиться новыми. С новичками всегда есть риск задержек с оплатой, завышенных требований или не слишком приятного общения.

У второго типа клиентов тоже есть весомые достоинства, главное из которых — интересные и часто весьма прибыльные заказы. Недостатки? Разовая работа, сжатые сроки, высокие нагрузки. Да и оплата порой поступает, мягко говоря, не сразу.

Понятно, что соотношение разных типов клиентов — во многом дело случая. И все же кое-что целиком в наших силах.

— Ищите постоянные проекты (в частности, от прямых клиентов).

— Оказывайте дополнительные услуги любимым заказчикам: для меня это написание статей, редактирование, перевод на английский язык, поиск информационных материалов. Им будет удобнее, а вам — денежнее.

— Поддерживайте связь с теми, кого действительно цените. Время от времени пересылайте материалы, которые могут быть им интересны, консультируйтесь, просто узнавайте, как дела. Личные отношения — неотъемлемая часть любого бизнеса.

Немного о негативе

Не с каждым клиентом можно и нужно срабатываться. Если лишать себя свободы выбора, зачем тогда отказываться от офиса? Встречаются и откровенно непрофессиональные кадры, и люди, которые начинают разбираться, что к чему, лишь сменив десяток подрядчиков и фрилансеров.

В поисках идеального клиента можно провести не один год, что не мешает сразу составить для себя список индикаторов «благонадежности» — положительных и негативных. Выиграют и нервная система, и кошелек. В случае неудач и проблемных ситуаций, анализируйте их (желательно объективно) и корректируйте карту красных флажков: отрицательный результат — тоже результат.

Не игнорируйте интуицию. Предчувствуете проблемы? Значит, так оно и будет! Видеть в людях хорошее, безусловно, похвально. Но успех фрилансера не в последнюю очередь зависит от того, способен ли он быстро и точно оценить потенциального заказчика.

Не увлекайтесь одним клиентом. Чем больше доля работодателя в суммарных доходах, тем выше ваши риски (проверено на собственном опыте).

Мантра фрилансера — баланс. Заветный и труднодостижимый, но все же реальный.

* * *

Сегодняшний бонус: 5 советов по выстраиванию отношений с клиентами от известного переводчика Джуди Дженнер.

1. Деловой имидж. Минимальный набор компонентов — веб-сайт с качественным дизайном, нормальный — не бесплатный — адрес электронной почты, подпись с контактной информацией в e-mail, надлежащим образом оформленные счета на оплату, информация об условиях сотрудничества. Очень важно, чтобы клиент видел профессионализм (даже если переговоры по телефону вы ведете в пижаме).
2. Работа над ошибками. Людям свойственно ошибаться. Никто не ждет от вас воплощенного совершенства, но если клиент указывает на ошибку — примите к сведению, извинитесь, исправьте. Причем как можно быстрее. Не начинайте оправдываться и уважайте мнение клиента, даже если в данной ситуации, по вашему, он не прав.
3. Четко соблюдайте все требования. Нужна выслать через DHL в Диснейленд распечатку на бумаге оттенка лосося шрифтом Calibri 11,5 пункта с полями 0,63 см с каждой стороны? Любой каприз за ваши деньги. Не стоит без особой нужды комментировать предпочтения заказчика. А вот читать инструкции всегда лучше очень внимательно.
4. Идите навстречу. Нет клиентов — нет бизнеса. Иногда запросы клиентов могут показаться странными, но не стоит откровенно демонстрировать свое недовольство. Если у хорошего заказчика реальная и обоснованная просьба (например, перевод переговоров в 6 утра), не отказывайте.
5. Свои проблемы решайте сами. Если не умеете редактировать файл PDF, не стоит обращаться за советом к клиенту — вас нанимают решать задачи, а не ставить новые. Само собой, речь не идет о вопросах, на которые ответить может только заказчик.