Отзывы и рекомендации: как с ними работать

Эффективный и бесплатный инструмент маркетинга

В непонятных и малознакомых ситуациях люди предпочитают не делать выбор самостоятельно, а узнавать, как поступают другие.  Поэтому отзывы и рекомендации — самый эффективный инструмент маркетинга. И совершенно бесплатный.

Ощущение, что сделанные переводы словно проваливаются в черную дыру? Интересно, как вас оценивают и что думают? Хотите наладить более тесные отношения с заказчиками? Просите поделиться мнением и впечатлениями! И сделать это вполне реально, пусть даже начнем мы с небольших шагов в нужном направлении.

Недовольные заказчики гораздо больше склонны высказываться публично, нежели те, кого все устраивает, поэтому обращайтесь к довольным клиентам сами.

Отзывы aka Testimonials & Recommendations

Отзывы помогают не только находить новых заказчиков, но и укреплять уже выстроенные отношения. Спрашивая мнение заказчика, вы демонстрируете, что это мнение важно. А значит, доверие к вам растет. Осталось понять, как этими отзывами обзаводиться.

Готовьте сами

Первый и самый простой вариант — фиксировать впечатления заказчиков от сданной работы. Всегда можно записать комментарии, отправить на утверждение и попросить разрешения опубликовать на сайте.

Используйте LinkedIn

Если просите оставить отзыв в LinkedIn, продумайте, как упростить процесс для второй стороны. Оговорите, что вас интересует короткий отзыв (несколько предложений). Если вы не готовы предоставить самостоятельно написанный текст для редактирования и утверждения, как минимум, включите в письмо примеры или дайте ссылку на страницу с отзывами других заказчиков.

Сами не уверены, как правильно составить отзыв для LinkedIn?

— Your 5-Minute Guide to Writing an Amazing LinkedIn Recommendation

— How to Write a LinkedIn Recommendation in 2019 (Quick Tip)

Отправьте запрос по email

Еще один вариант — запросить отзывы у тех, с кем стабильно работаете.

1. Продумайте вопросы или создайте форму для сбора отзывов. Это может быть онлайн-форма, подготовленная, например, через сервис Typeform https://www.typeform.com. Несложная, только с основными полями: имя, комментарий, местоположение. Вопросы сэкономят время заказчику, помогут проще и быстрее формулировать мысли.

2. Подготовьте индивидуальные письма с просьбами написать отзыв. Никаких массовых рассылок. Вам достаточно и нескольких отзывов при условии, что они производят нужное впечатление.

“Would you mind just taking a few moments to answer three short questions about working with me? It really helps improve my business and lets my future clients know what to expect when they hear from clients like you. Thanks!”

3. Добавьте четкую инструкцию, чтобы было понятно, чего именно вы ждете. Например: «По ссылке доступна онлайн-форма с тремя вопросами». Примеры таких вопросов ниже.

• Как вы меня нашли?
• Что заставило искать нового подрядчика?
• Почему решили сотрудничать именно со мной?
• С какими проблемами сталкиваетесь?
• Что особенно понравилось по итогам сотрудничества?
• Как оцениваете впечатления от совместной работы?
• Готовы ли порекомендовать друзьям и коллегам?
• На что бы предложили обратить внимание, подкорректировать?

Если интересует все-все, не забывайте задавать вопросы не только в конце, но и на этапе предварительных переговоров и обсуждений — фиксируя результат.

Само собой, запрашивая отзыв, вы рассчитываете услышать (и опубликовать) положительные впечатления, но липкая сладость здесь ни к чему. Отзывам доверяют, когда они профессиональные и сбалансированные. Если возникла проблема, но ее удалось решить ко взаимному удовольствию — это только в плюс, а не в минус.

Рекомендации aka Referrals

Есть люди, которые будут рекомендовать вас целиком по своей инициативе, без каких-либо просьб. Это уникальные заказчики — цените их! При этом еще Дейл Карнейги отмечал, что 90% клиентов ответят согласием на просьбу порекомендовать вас при случае. Вот только озвучивают эту просьбу в среднем 11%.

Чтобы вас могли порекомендовать, нужно четко знать, что вас интересует (и убедиться, что второй стороне это тоже известно). Конкретные люди? Конкретные компании? Конкретные отрасли? Чего именно вы ждете? Чем четче просьба, тем проще ее выполнить. Если просьба о рекомендации адресована не коллеге, не забудьте подробно и доступно объяснить, чем занимаетесь: кто вы, что делаете, что умеете лучше всего.

Когда и где просить? На мероприятиях, выставках, конференциях. В социальных сетях. Когда с потенциальным заказчиком не получилось договориться. (А что вы теряете?)

Продумайте варианты мотивации для рекомендаций. Разовая скидка? Дополнительная услуга? Просчитайте, оправданы ли с финансовой точки зрения такие способы привлечения новых клиентов.

Когда и как просить направлять к вам клиентов? Как вариант, после положительного отзыва о вашей работе. Но можно продумать и более упорядоченную систему. Через три дня после сдачи проекта? Раз в месяц? Определите  свой график, настройте напоминания — и действуйте по плану.

При любых предпринятых действиях анализируйте результат. Если действия дают конкретную отдачу, отлаживайте систему, чтобы сделать еще эффективнее. Если нет, меняйте подходы.

Полезная статья о том, как получать больше качественных рекомендаций от друзей, коллег и клиентов (автор Ed Gandia): https://b2blauncher.com/episode25/

Выстраивайте систему

• Спустя некоторое время после сдачи проекта просите заказчиков делиться впечатлениями. Устроило ли качество? Есть ли рекомендации и пожелания на будущее? Акцент можно сделать на том, что такие отзывы полезны не только вам, но и заказчикам аналогичных услуг.
• Не обязательно ограничиваться письмом-просьбой. Придумайте формулировку про отзывы и замечания, которую можно добавить в письмо с готовыми файлами проекта, потом — в письмо с выставляемым счетом. Предложите варианты отзывов: ответным письмом, через онлайн-анкету, рекомендацией в LinkedIn. Если проект очень большой, недели через две просьбу можно повторить. И заодно попросить разрешения включить проект в портфолио.
• Не ждите мгновенной реакции. Иногда у людей нет времени или они хотят посмотреть, как пойдет работа дальше.
• Для неоплачиваемой работы отзывы должны стать само собой разумеющимися. Согласились на бесплатный тест? Попросите показать правки редактора. Решили поработать на волонтерских началах? Скорее всего, вам охотно предоставят рекомендательное письмо.

Полученные отзывы можно публиковать на своем сайте, вносить в портфолио, упоминать в социальных сетях.