Переводчики и точки контакта с клиентами - доверие

Переводчики и точки контакта – 2

Часть 2. О доверии: общение и саморазвитие

Точки контакта — это разнообразные ситуации соприкосновения клиента с переводчиком как потенциальным подрядчиком.  Задача — обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит вас запомнить, рассказывать о вас другим и обращаться с проектами именно к вам. Все это верно в отношении и переводческих компаний, и прямых заказчиков.

При стабильном потоке заказов все мы работаем примерно одинаково. Мало кто добровольно осваивает новые программы, инструменты, направления без особой необходимости. Сейчас, во времена быстрых перемен, необходимость налицо. Осталось понять, как и что с этим делать.

В первой части мы уже обсудили, как можно упростить себе работу по самопродвижению.

  • Доработать профили в соцсетях и (или) свой сайт.
  • Создать заготовки для писем и коммерческих предложений
  • Определиться с предпочтительными каналами связи и документацией.
  • Активнее запрашивать обратную связь, работать с рекомендациями

Это техническая часть — фасад, который предстоит наполнить содержимым. Что толку от образцового и убедительного коммерческого предложения, если его некому отправить?

Следующим шагом становится рутинная работа с клиентами — потенциальными, имеющимися, бывшими. Мало кто из фрилансеров может похвастаться прокачанным навыком торговли. Значит, брать нужно систематичностью.

Развитие как система: снова о планах

В западных компаниях существует процедура персонального ежегодного планирования для каждого сотрудника, независимо от уровня и отдела. Что-то похожее на KPI. Персональный план составляется сотрудником самостоятельно. Ответ на вопрос «почему?» можно найти в полезной для фрилансеров (и не только) книге Роберта Чалдини «Психология влияния».

На этот план вы ориентируетесь, расставляя приоритеты в делах, потому что хотелок всегда получается больше, чем времени.

Пониманию, что многим не по душе очередная «табличка» и дополнительная работа. Более того, ее очень не нравится открывать через год, осознавая, насколько планы и желания расходятся с делом. Но за пару лет я поняла, что в результате будет сделано если не все, то точно больше, чем без плана.

Важно продумать, что вы получите или не получите в случае выполнения/невыполнения своего плана. Что именно, каждый решает сам, но важно, чтобы поощрения были.

Примерный процесс составления плана на год я уже описывала прошлой зимой (см. ссылки ниже). Теперь, когда приоритеты поменялись и все немного выдохнули, самое время их пересмотреть и продумать второе полугодие. Полчаса в день на планирование — это не так уж и страшно.

 

Продажи = общение

Деньги приносят клиенты, поэтому важной частью планирования станет представление о том, с кем и как работать.

Постоянные клиенты. Выпишите самых выгодных клиентов. Кто в течение последнего года принес больше всего денег? Общая сумма, количество заказов, средняя стоимость заказа, периодичность, виды услуг.

С клиентами надо общаться — по телефону или хотя бы отправляя письма не только с готовым переводом. При личном знакомстве отношения меняются в лучшую сторону, но для переводчиков это не всегда реально. Контактное лицо, информация о том, кто и как принимает решения о заказе, какие факторы являются важными, что ценно для клиента — нет смысла самостоятельно отвечать на эти вопросы, не угадаете. Лучше задавать их в процессе общения

К общению с клиентом надо готовиться. Поставить цель, проанализировать прошлые заказы, сформулировать вопросы. Узнать: все ли заказчику нравится или есть что-то в работе, что они хотели бы изменить. Глобальная цель — больше заказов в новом году с большим средним счетом.

Какой видится  работа с основной массой клиентов? Что сделать, чтобы увеличить сумму их заказов, например, на те же 10 или 20%? Анализируем, что это за клиенты, сколько их, какой основной вид услуг, средний счет. Думаем. Периодическая рассылка напоминаний о себе? Новые услуги? Специальные предложения?

Ушедшие клиенты — отдельная сложная тема. Часто клиенты уходят либо по причине плохого качества, либо из-за цен. И тут уж вам решать, надо ли возвращать таких клиентов, сможете ли вы изменить условия работы, качества и оплаты.

И, наверное, самое нелюбимое: новые клиенты. Кто, откуда, как их искать. Посещение тематических выставок пока отпало. Зато появилась возможность участвовать в самых разных виртуальных мероприятиях по рабочим тематикам. Плюс никуда не делись: поиск контактов в интернете, электронные письма, членство в ассоциациях, просьба к старым клиентам рекомендовать нового заказчика и т. д.

 

Профессиональное развитие

Второй компонент плана, дополняющий самопродвижение и продажи. Развиваться можно по-разному и не только в основных рабочих навыках.

Соберите список книг, которые нужно прочесть. Подумайте, какие тренинги пройдете. Обратите внимание на мероприятия по рабочим тематикам и специализациям: не зная, о чем говорят и как общаются между собой ваши заказчики, сложно чувствовать себя уверенно.

Фрилансер отвечает сразу за все направления бизнеса – маркетинг, развитие, обеспечение качества, поддержание взаимоотношений с клиентами. Подтягивайте то, чего, по вашим ощущениям, не хватает для продвижения вперед, для работы с перспективными клиентами.

Не хватит времени? Его всем не хватает. Начните с обучения правильной организации своей работы и управления времени – не прогадаете.

Как итог: безупречно подготовленная техническая часть в виде профиля на сайте, шаблонов писем и коммерческих предложений и даже маркетингового плана – всего лишь первый этап. Хорошие заказчики с неба не падают; их ищут, убеждают, завоевывают доверие.

Книги, которые помогут немного взбодриться и понять, что все получится.

Список сугубо субъективный. Найду еще хорошие книги и курсы – обязательно добавлю. Возможно, что-то помогло именно вам увереннее общаться с заказчиками? Поделитесь?

В следующей части: роман в письмах — подробнее об электронной переписке. Организация, оформление, полезные инструменты, правила хорошего тона и эффективные приемы.

 

Переводчик и заказчики: точки контакта. Общение и доверие. Click to Tweet
No Comments

Post a Comment